変えていくものと変えてはいけないもの…８年前訪問したサント・アンというケーキ屋さんにその答えはあった

兵庫県三田市にサント・アンというケーキ店がある。単独の路面店としてはとても大きなケーキ屋さんだ。元気で親切な接客、どんな要望にも徹底して応えようとする姿勢。ご要望にはNOを言わず可能な限り応える。小さなクレームにも全力で対応するなど、販売を中心に製造スタッフまでもが全てお客様本位に動くのがこの店の強さだ。

…などと、DOITのビデオでも成功事例として紹介されている。

サント・アンに訪問したのは2004年だから８年前である。このDOITのビデオを見て、サント・アンにおおいに興味を持ち、訪問し、塚口社長とお会いした。

塚口社長はすばらしい経営者で、当時、その徹底した顧客志向にふれ感動した覚えがある。

しかし、経営環境は変化する。生活者のライフスタイルも変わる。近所に有名店が出店するなど競合条件も変わる。経済社会の環境も大きく変わっている。つまり、企業の外部環境はどんどん変わっていく。

企業戦略は環境に対応し変えていかなければならない。スタッフの制服が変わっていた。クレド委員会ができていた。サント・アン検定という社内の資格制度的なものができていた。やはり、対応策は変化している。

変わるももの中で変わらないものは「経営理念」などの経営トップの意思である。

サント・アンの存在理由
　やすらぎとたのしさを提供し社会に役立つ
経営理念
　より良いお菓子で人と文化を育む
ミッション･ヴィジョン
　安心と満足の菓子文化を創造する

これは今でも変わらないようだ。「より良いお菓子で人と文化を育む」という経営理念は社内に今でも掲げられている。

そして、お客様へのお約束５か条は今でも健在だった。
※この写真は2004年に訪問したときのもの

遠田幹雄（とおだみきお）

この記事を書いた遠田幹雄は中小企業診断士です

遠田幹雄は経営コンサルティング企業の株式会社ドモドモコーポレーション代表取締役。石川県かほく市に本社があり金沢市を中心とした北陸三県を主な活動エリアとする経営コンサルタントです。

小規模事業者や中小企業を対象として、経営戦略立案とその後の実行支援、商品開発、販路拡大、マーケティング、ブランド構築等に係る総合的なコンサルティング活動を展開しています。実際にはWEBマーケティングやIT系のご依頼が多いです。

民民での直接契約を中心としていますが、商工三団体などの支援機関が主催するセミナー講師を年間数十回担当したり、支援機関の専門家派遣や中小企業基盤整備機構の経営窓口相談に対応したりもしています。

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