接客・おもてなし 変えていくものと変えてはいけないもの…８年前訪問したサント・アンというケーキ屋さんにその答えはあった
兵庫県三田市にサント・アンというケーキ店がある。単独の路面店としてはとても大きなケーキ屋さんだ。元気で親切な接客、どんな要望にも徹底して応えようとする姿勢。ご要望にはNOを言わず可能な限り応える。小さなクレームにも全力で対応するなど、販売を...
顧客の視点
接客・おもてなし 
顧客の視点 スーパー銭湯の真の顧客は誰なのか？風呂に入らない来場者が目立つスーパー銭湯
スーパー銭湯とは、本来の銭湯の機能だけではなく、温泉、露天風呂、各種アイテムバス、サウナなど付加的な風呂設備を持つ。さらに外食や髪のカットができる理美容室、マッサージコーナーなどの各種施設及び店舗を併設する公衆浴場である。すでにスーパー銭湯...
接客・おもてなし ツイッターで集客する飲食店！日経レストラン５月号に「ツイッターを集客＆常連作りに活用する」特集が
今や飲食店やレストランの販促ツールとしてツイッターの存在は無視できない。ツイッターで集客したり接客したりして売上増加している飲食店が多数でているからだ。日経レストラン５月号に「ツイッターを集客＆常連作りに活用する」という特別レポート特集があ...
顧客の視点 トコトコ公太郎の本は「とっとこハム太郎」ですね…。覚え違いタイトル集を公開している親切な福井県立図書館
「ブラック・ジャパン」は「ブラック・シャンパン」、「ねこのとうさん大ピンチ」は「ネズミ父さん大ピンチ」、「トコトコ公太郎」は「とっとこハム太郎」。...これらはすべて書籍のタイトル名。よくある覚え間違いタイトル集として福井県立図書館がホーム...
接客・おもてなし 感動の朝礼は気分良く仕事をスタートするための素晴らしい儀式＠渋谷てっぺん女道場の朝礼に感動！
朝礼で感動した。渋谷のてっぺん女道場だ。てっぺんの朝礼は年間１万人もの参加者が集まることで有名になっている。書籍やDVDでは見聞きしていたが、初めて生の「居酒屋てっぺんの朝礼」に参加した。たくさんの女性の参加者がいて、みなそれぞれに自分の思...
RFM分析/顧客９分類など ネットショップならば購買履歴データを活用して顧客の併買行動を分析しよう（クモの巣グラフの作り方と使い方）
顧客の購買行動を分析するツールはいろいろあるが、併買行動を直感的に「見える化」するツールならクモの巣グラフがわかりやすい。クモの巣グラフは、８つの商品の購買の相関関係を統計的に分析し「見える化」してくれるツールだ。ネットショップならば購買履...
顧客の視点 金沢と東京を結ぶブルートレイン特急北陸は2010年3月13日で姿を消すことになった
金沢と東京を結ぶブルートレイン「特急北陸」は2010年3月13日で姿を消すことになった。ＪＲ金沢駅の改札の掲示板で、大きく別れを紹介していた。時代の流れとはいえ、さみしいものだ。特急北陸にあと何回乗れるだろうか。
女性の力 女性が元気になると会社が元気になるから「社長の奥さん応援講座」を開く富山県の社労士中島さん
女性が元気になると会社が元気になるという考えを元に、「社長の奥さん応援講座」を開いているのが富山県の中島社会保険労務士事務所さん。好評のようですでに１０回開催されている。第１１回めとなる2010年1月の講座に遠田が講師をさせていただくことに...
顧客の視点 初めての美容院はなぜ入りにくいのか？顧客の思い通りに髪を切ってくれない美容師と顧客とのいい関係を探る
初めての美容院は入りにくい。床屋が主に髪を切るためだけの場所なのに対し、美容院は髪でお洒落を楽しむための場所。それだけおしゃれに気を使うから、初めての美容院選びは慎重になる。今や、初めての美容院選びはインターネットでの検索で調べることから始...
RFM分析/顧客９分類など 究極の顧客絞込みはたったひとりのペルソナを満足させること、ＷＥＢサイトのペルソナを設定してみよう
ＩＳＩＣＯお店ばたけの「ネットショップステップアップセミナ」は今日から販促力編が始まった。販促力編４回シリーズは、基礎力編５回シリーズの後を受けて実施される。その１回目の講師を遠田が担当した。今回の主要テーマは、顧客の視点でＷＥＢを見ること...
顧客の視点 商業施設では１１月になるとクリスマスツリーが出現するのが一般的になった
クリスマスは１２月だが、商業的には１１月からクリスマスシーズンが開始する。商業施設では１１月になるとクリスマスツリーが出現するのが一般的になった。東京都内ではあちこちの商業施設で巨大なクリスマスツリーが見られる。
接客・おもてなし 来る人も又来る人も福の神、店に来てくれるお客様は福の神だという福野の飲食店
「来る人も又来る人も福の神」という額が店内に飾られている。店に来てくれるお客様は福の神だという意味で、この文字は店主のおばあちゃんが書いてくれたものだそうだ。「店は客のためにある」といわれるとおり、お客様が来ないと商売は成り立たない。「来る...
顧客の視点 現在の住宅不況はこれまでの住宅政策が効かない、住宅は新たな局面に入ったのかもしれない
新設住宅着工戸数が大きく減少している。過去の統計を見ると、これまで年間100万戸を下回ることがなかった。しかし、2009年は住宅需要が激減し、年間80万戸に達するかどうかというペースになっている。政府は景気刺激策として住宅減税なども行ってい...
顧客の視点 ＪＲ金沢駅では氷の柱で涼しさをアピールするもお盆休みの客足は1000円高速に奪われたようだ
お盆休み期間中は、高速道路利用が増加し、ＪＲは減少したようだ。地震で名神高速道路が一時全面通行止めとなった影響があり、その間の通行量は減少したものの、他の高速道路利用が大幅に増加したようだ。やはり1000円高速の効果はかなり大きかったようだ...
接客・おもてなし 接客７大用語は「いかもおおあし」いつでもすぐに発声できるように日ごろから訓練しておきましょう
接客７大用語とは、「いらっしゃいませ」、「かしこまりました」、「申し訳ございません」、「恐れ入ります」、「お待たせ致しました」、「ありがとうございます」、「少々お待ち下さいませ」、の７つです。この７つ言葉の頭文字をとると「いかもおおあし」と...
接客・おもてなし 感動の接客サービスで靴を売るネットショップ米ザッポス（zappos.com）は創業10年で1000億円
アメリカで靴などのネット通販で話題を集めているのがザッポス（zappos.com）。1999年に創業し、2007年には840億円（1ドル＝100円と換算）を売上している。アマゾンやデルなどアメリカ発のネット通販モデルが成長の限界を感じる中で...
顧客の視点 宴の園は達筆な毛筆のマスターがお客様が歌ったカラオケを１本のテープに録音しラベルを毛筆で書く
宴の園は、金沢の片町にあるカラオケスナック。宴の園は達筆な毛筆のマスターがお客様が歌ったカラオケを１本のテープに録音して、そのカセットのラベルを毛筆で書いてくれる。とてもアナログなサービスだがお客様の満足度は高く、リピーターが多いという。人...
顧客の視点 伝言ゲームでは顧客の声が正しく伝わらない、顧客の声を直接聞くならインターネットビジネスがもっとも適している
今週はレスターの清水さんと一緒に講師を３回することになっている。１回目の穴水セミナに続き２回目の今日は田鶴浜商工会が会場だった。今日、清水さんがもっとも熱が入った説明は「伝言ゲーム」のこと。大人が６人で伝言ゲームをしても最後には違う内容にな...
RFM分析/顧客９分類など 顧客の併買行動を探るには「くもの巣グラフ」が直感的にわかりやすい
顧客の併買行動を探る統計的な分析ツールに「相関くもの巣グラフ」がある。相関くもの巣グラフは、単にくもの巣と呼ばれることもあるが、８つの商品の購買の相関関係を統計的に分析し「見える化」してくれるツールだ。併買される関係が強い商品は青い色で結ば...
RFM分析/顧客９分類など 最近あのお客様がお店に来てくれていない…最新購買日から分析するRFM分析応用の顧客９分類分析をやろう
これまでたくさん買ってくれたあのお客様が最近お店に来ていない...。店舗責任者ならそんなことに気づくことがあるのではないか。そもそも優良顧客の定義はなんだろうか？ポイントカードによる管理では「累積購買金額」に目がいきがちになる。しかし、これ...