ワクワク系マーケティング

「顧客の旅デザインマップ」のワークセミナーに参加するために新横浜に行ってきました

2019.12.03
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markeypostit.jpgカスタマージャニーとは、見込客の行動を分析し、認知・検討・購入・利用へ至るシナリオを時系列で捉えようというマーケティング用語です。最近はネットビジネスでも長期的な視点が重視されており、カスタマージャーニーについて語られることが増えています。
カスタマー（顧客）ジャーニー（旅）は日本語化すれば文字通り「顧客の旅」です。
ワクワク系マーケティングには「顧客の旅デザインマップ」というしくみがあり、日本人にマッチした概念なので、これを深堀りして学びました。

顧客の旅デザインマップ

「顧客の旅デザインマップ」のワークセミナーに参加

「顧客の旅デザインマップ」とは、「新規客の効率的な獲得」と「獲得した顧客の保持」という２つを確実に果たすための計画と実行のアプローチ方法・思考支援ツールです。

今回はこの「顧客の旅デザインマップ」をより具体的に学ぶためにワークセミナーに参加してきました。

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横浜はポカポカした小春日和でした

昨夜は新横浜のビジネスホテルに泊まり、今朝は徒歩で移動しました。
昨日の横浜は大雨でしたが、今日は打って変わって快晴のいいお天気になりました。

関東の12月というのは、こんな晴れてポカポカした小春日和が多いんでしょうね。北陸のどよんと曇った鉛色の空が続く12月と比べると別世界です。

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目的地は横浜アリーナのすぐ近くの建物です。

オラクルひと・しくみ研究所がセミナー会場です

今日は、ワクワク系マーケティング実践会を主催している「オラクルひと・しくみ研究所」で、終日「顧客の旅デザインマップ」のワークショップセミナーがあり、参加してきました。

セミナー講師は青野しのぶさんでした。

顧客の旅デザインマップの説明

顧客の旅デザインマップの説明
https://kosakayuji.com/yk_marketing.php#u4567-9

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※この図は上記URLから引用

このマップは、単に「商品が売れたら終わり」ではなく、顧客との関係性を段階的に育てていく（CRM：顧客関係管理）ことの重要性を示しています。

画像に描かれている各フェーズについて、マーケティングの視点から解説を加えます。

理想的な関係構築のルート（上段：右へ進む道）

ビジネスにおいて最も理想的な、顧客がファンへと成長していくメインルートです。

  • 1. 見込みの地

    • 状態： あなたの商品やサービスを知っている、あるいは興味を持っているが、まだ購入には至っていない状態です。

    • 目的： まずは認知を広げ、ここに多くの人を集めること（リード獲得）がビジネスの出発点になります。

  • 2. 新規客の地

    • 状態： 初めて商品を購入（またはサービスを利用）してくれた状態です。

    • 目的： ここはゴールではなく「お付き合いの始まり」です。最初の体験で満足してもらうことが極めて重要になります。

  • 3. 顧客の地

    • 状態： 継続的な関係（LTV：顧客生涯価値の向上）を築く最終目的地です。マップでは関係性の深さによってさらに3つに細分化されています。

      • リピーターの地： 2回、3回と繰り返し買ってくれる状態。

      • 絆顧客の地： 他社ではなく「あなたから買いたい」という愛着や信頼（ロイヤルティ）が生まれている状態。

      • 応援者の地： 自ら進んで知人に口コミをしてくれたり、SNSで推奨してくれる「ファン（エバンジェリスト）」の状態です。ここに至ることが究極のゴールと言えます。

停滞・離脱のルート（下段：下へ落ちる道）

すべての顧客がスムーズに右へ進むわけではありません。途中で足踏みしたり、離れてしまったりする状態も可視化されています。

  • 4. 待機客の地

    • 状態： 「見込みの地」や「新規客の地」から下に分岐しています。興味はある（または一度買った）が、今はタイミングが合わず行動を起こしていない状態です。イラストでも座って休んでいます。

    • 対策： 忘れられないように、メルマガやSNSなどで定期的に軽いコミュニケーション（ナーチャリング）を取り続ける必要があります。

  • 5. 休眠客の地

    • 状態： 「顧客の地」にいたにも関わらず、何らかの理由で長期間取引が途絶えてしまった状態です。イラストでは寝転がってしまっています。

    • 対策： 引っ越しやライフスタイルの変化など理由は様々ですが、特別なオファー（休眠発掘DMなど）をきっかけに、再び戻ってきてくれる可能性があります。

  • 6. 流出客の地

    • 状態： 休眠状態からさらに時間が経過し、完全に他社へ乗り換えたり、関係が切れてしまった状態です。雲の下へ落ちてしまっています。

    • 対策： ここから引き戻すのは、新規顧客を獲得する以上にコストと労力がかかると言われています。そのため、「5. 休眠客」の段階、あるいはその前に食い止める対策が必要です。

このマップをビジネスにどう活かすか？

このマップの最大のメリットは、「今、自社はどの段階の顧客に対してアプローチしようとしているのか？」を明確にできることです。

「新規客（2）」にリピートをお願いする施策と、「休眠客（5）」を呼び戻す施策では、伝えるべきメッセージも使うべきツールも全く異なります。顧客一人ひとりが今マップのどこにいるのかを把握し、次の駅（右側）へ進んでもらうための「切符（適切なアプローチ）」を渡すことが、マーケティングの役割となります。

創業20年目に自分を見つめ直したい

当社は創業が2000年なので来年2020年には20年目を迎える。節目のこの時期に、自社のビジネスを見つめ直したいと考えています。

その思惑もあり、この顧客の旅デザインマップセミナーに参加しました。

とてもよい機会になりました。感謝。