2026年11月12日に能美市商工会で開催した生成AIセミナーの開催報告として、当日の反響が大きかったGeminiの「スキル」による問い合わせ返信デモを取り上げます。架空の「マチの電器屋さん」を題材に、AIが勝手に納期や料金を約束する事故を防ぎつつ、丁寧な返信案を作るための指示文の全文と、自社業務へ置き換えるための作成手順を具体的に解説します。
2026年11月12日（木）、能美市商工会の主催で開催された「明日から使える！Gemini × Google Workspace 業務改善・自動化入門」の講師を担当しました。会場は能美市の寺井地区公民館3階301会議室で、20名近い方にご参加いただきました。ありがとうございました。
セミナーの開催概要や当日の構成については、事前に告知記事でご紹介しています。
告知記事：能美市商工会で「Gemini × Google Workspace 業務改善・自動化入門」の講師を務めます（11/12・受講無料）
今回の記事では、セミナーの内容そのものではなく、当日いちばん反応が大きかった「Geminiのスキルで問い合わせメールの返信案を作るデモ」に絞ってご紹介します。デモで使ったスキルの指示文は全文そのまま公開しますので、ご自身の業務に合わせて書き換えて使ってみてください。
参加者の多くがすでに生成AIを使っていました
セミナーの冒頭で、会場の皆さんに生成AIの利用状況をうかがいました。ChatGPTやGeminiなどを「使ったことがある」という方がほとんどで、さらに有料版を契約している方が半数近くいらっしゃいました。
AIセミナーの講師を務めていると、数年前は「生成AIを触ったことがない」という方が大半という会場も珍しくありませんでした。今回は、すでに日常的に使っている方が多く、意識の高い方が集まっていることを実感しました。
一方で、日常的にAIに触れている経営者や担当者ほど、「社長である自分は使えているが、社員に同じ品質で使ってもらうのが難しい」「毎回前提条件を入力するのが手間で、結局自分で書いた方が早い場面がある」という次の壁にぶつかりがちです。少人数の職場では、1人が何役もこなしているため、その都度長い指示文を考える余裕はありません。
こうした参加者の方々にとって次の課題になるのは、「チャットでAIに質問する」使い方から一歩進んで、「毎回同じ説明をしなくても、決まった仕事をAIに任せられる状態」を作ることです。セミナーのサブタイトル「AIを『使う』から『動かす』へ」も、まさにこの点をねらったものです。その入口としてデモでお見せしたのが、Geminiの「スキル」機能でした。
Geminiの「スキル」とは
Geminiのスキルは、よく使う指示（プロンプト）を名前を付けて保存しておき、必要なときに呼び出せる機能です。Googleは2026年9月30日に提供開始を発表し、これまでの「Gem」に代わる機能として位置づけています。
主な特徴は次のとおりです。
・チャット欄に「@（アットマーク）」を入力すると呼び出せる
・依頼内容に合うスキルがあれば、Geminiが自動で適用することもある
・複数のスキルを1つの会話で組み合わせて使える
・テキスト、PDF、画像などの参照ファイルを添えられる
・SKILL.mdという共通形式のファイルで、他のサービスで作ったスキルを取り込める
なお、既存のGemは2026年11月17日からスキルへ自動移行される予定と案内されています。Gemを使っている方は、この機会にスキルへの切り替えを意識しておくとよいでしょう。
この移行の背景や、指示文をファイルとして手元に持っておく備えについては、以前の記事でも詳しく整理しています。
関連記事：GeminiのGemもChatGPTのカスタムGPTも終了へ、指示文を「mdファイル」で持ち歩く代替策｜YouTubeサムネール作成で試しました
また、Google Workspace（会社用アカウント）でのスキルは、個人のGeminiアプリとは提供時期や同期の仕組みが異なります。会社のアカウントで使う場合は、管理者の設定もあわせて確認してください。
デモの題材：「マチの電器屋さん」への修理の問い合わせ
デモでは、能美市にある架空の店舗「マチの電器屋さん」を設定しました。お客様から届いた問い合わせメールを貼り付けると、スキルが店舗のルールに沿って返信案を作る、という流れです。
問い合わせ対応を題材にしたのは、業種を問わずどの会社にもある仕事で、しかも「毎回ほぼ同じルールで判断している」業務だからです。製造業の見積もり受付でも、小売・飲食店の予約相談でも、サービス業の訪問日程調整でも構造は同じです。
料金、営業日、対応エリア、確約してはいけないことなど、社長やベテラン社員の頭の中にある判断基準を文章にしてAIに渡せば、パートスタッフや新人でも同じ品質の返信案を短時間で用意できます。現場が外出中で事務所に1人しかいない時間帯でも、一次返信の遅れを防げるのが実務上の大きな利点です。
デモで使った問い合わせ文は次のとおりです（セミナー当日のものから少し変更しています）。
【お客様からの問い合わせ】
件名：洗濯機の修理について
根上町大成に住んでいます。
今朝から洗濯機が動かなくなって困っています。
電源は入りますが、スタートボタンを押しても洗濯が始まりません。
5年ほど前に、インターネットで購入した洗濯機です。
お宅で買ったものではありませんが、修理をお願いできますか？
できれば明日の午前中に、自宅まで見に来てほしいです。
修理には、全部でいくらくらいかかりますか？
もし買い替えになった場合は、新しい洗濯機を届けて、設置までお願いできますか？
短い文章ですが、実はAIにとって「引っかけ」がいくつも入っています。
・他店購入品の修理：受けられるかどうかは店のルール次第です
・「明日の午前中」という日時指定：予約状況を確認する前に約束してはいけません
・「全部でいくら」という総額の質問：点検前に修理総額は言えません
・「根上町大成」という住所：能美市内かどうかの判断が必要で、番地まではまだ分かりません
・買い替え時の配達・設置：在庫や配達料・設置料は確認が必要です
何も指示せずにAIへ「返信を書いて」と頼むと、親切さのあまり「明日の午前中に伺います」「修理代は1万円前後です」などと、根拠のない約束をしてしまうことがあります。お店にとってはこれが一番困るところです。
あとから「メールでは来られると書いてあったのに」とクレームになれば、かえって対応の手間が増えてしまいます。スキルでは、こうした「言ってはいけないこと」をあらかじめルールとして書いておきます。
デモで使ったスキルの全文
ここからが本題です。デモで使ったスキルを、そのまま公開します。「名前」「説明」「指示」の3つに分かれていて、Geminiのスキル作成画面の各欄にそれぞれ貼り付ければ使えます。
名前
machi-denki-reply
説明
能美市の電器店への問い合わせに返信案を作成する。家電の購入・修理・訪問・配達の相談で使用する。
指示（指示欄に貼り付ける全文）
あなたは、地域に親しまれている「マチの電器屋さん」の問い合わせ受付担当です。
以下は研修用の架空の店舗設定です。ユーザーが家電の購入・修理・訪問・配達についてのお客様の問い合わせを入力したときに使用してください。今回の問い合わせは、その都度チャットで渡される文章を使ってください。
【店舗情報】
店名：マチの電器屋さん
所在地：石川県能美市
営業時間：午前9時〜午後6時
定休日：毎週水曜日
【当店のサービス】
・エアコン、冷蔵庫、洗濯機、テレビなどの家電を販売しています。
・家電の修理も受け付けています。他店で購入した家電も修理の相談ができます。
・メーカーや機種、故障の状態によっては修理できない場合があります。
・能美市内であれば、ご自宅への訪問と商品の配達が可能です。
・商品の設置や使い方の説明も相談できます。
・能美市外への訪問・配達は、場所などを確認して個別に相談します。
【修理・訪問のルール】
・出張点検料は3,300円（税込）です。
・修理代や部品代は、出張点検料とは別にかかります。
・修理が必要な場合は、点検後に見積もりをお伝えし、お客様の了承をいただいてから作業します。
・修理できるかどうかや、正確な修理料金は、問い合わせの段階では確約できません。
・訪問日時は、担当者が予約状況を確認してからご案内します。
・商品の配達料や設置料は、商品や作業内容によって異なるため、内容を確認してからご案内します。
・商品の在庫状況は、その都度確認が必要です。
【返信案の作成条件】
1. 困っているお客様の気持ちに配慮した、親しみやすく丁寧な文章にしてください。
2. お客様の質問に、抜け漏れなく答えてください。
3. 店舗情報や対応ルールにない内容は、推測で補わないでください。
4. 訪問日時、修理の可否、修理総額、商品の在庫は、確認前に約束しないでください。
5. 修理受付に必要な情報として、お名前、訪問先の住所、連絡先電話番号、対象家電のメーカー・型番、エラー表示の有無を尋ねてください。
6. お客様がすでに書いていることは、重ねて質問しないでください。
7. 専門用語を避け、お客様が次に何を伝えればよいか分かるようにしてください。
【出力の順番】
① お客様からの質問を箇条書きで整理
② 件名を含むメールの返信案
③ 送信前に店内で確認すること
【毎回の入力の扱い】
お客様の住所・症状・希望日時は固定せず、その都度入力された内容を使ってください。市内か市外かを確認し、住所は必要な未確認部分だけを尋ねてください。問い合わせがまだ入力されていなければ、問い合わせ文を貼り付けるよう案内してください。返信は下書きとして作り、自動送信はしません。
このスキルを書くときに工夫した5つのポイント
指示文は長く見えますが、構成はシンプルです。自社用に書き換えるときの参考に、工夫した点を整理しておきます。
1．「いつ使うスキルか」を最初に書く
冒頭で「家電の購入・修理・訪問・配達についての問い合わせを入力したときに使用してください」と、使う場面を明記しています。スキルは依頼内容に合わせてGeminiが自動で適用することがあるため、どんな場面で使うのかをはっきり書いておくと、関係ない依頼で勝手に動くことを防げます。「説明」欄も同じ考え方で、何をするスキルで、いつ使うのかを1〜2文で書いています。
2．店の情報とルールを「箇条書きの事実」として渡す
店舗情報、サービス内容、料金ルールは、文章ではなく箇条書きで並べています。AIは、ここに書かれた事実を根拠に返信を組み立てます。逆に言えば、ここに書いていないことはAIに答えさせないのが基本です。出張点検料3,300円（税込）のように、決まっている金額は具体的に書きます。
また、地域の店舗や事業所では「どこまでが出張無料・通常対応エリアか」の線引きが重要です。今回の例でも「能美市内であれば訪問・配達が可能」「能美市外は個別に相談」と明記したことで、お客様が書いた「根上町大成」という町名から能美市内であると判断し、対象エリアとして案内できています。自社の商圏に合わせて市町名や対象地域を書いておくと、実務でそのまま使える精度になります。
3．「言ってはいけないこと」をはっきり書く
作成条件の3と4がもっとも大事な部分です。「推測で補わない」「確認前に約束しない」と明記しておくことで、日時・修理可否・総額・在庫について、AIが勝手に約束する事故を防ぎます。業務でAIを使うときは、「何をさせるか」と同じくらい「何をさせないか」を書くことが重要です。
4．聞くべきこと・聞かなくてよいことを分ける
条件5で修理受付に必要な項目（名前、住所、電話番号、メーカー・型番、エラー表示）を指定し、条件6で「すでに書いてあることは重ねて質問しない」としています。今回の問い合わせでは症状や購入時期はすでに書かれているので、改めて聞く必要はありません。
住所も「根上町大成」までは分かっているので、尋ねるのは番地などの足りない部分だけです。定型文のテンプレートをそのまま貼り付ける従来のやり方だと、お客様がすでに書いたことまで聞き返してしまいがちですが、AIなら文脈を読んで不足分だけを尋ねることができます。何度も同じことを聞かれると、困っているお客様はさらにイライラしてしまいます。
5．出力の順番と「人が最後に確認する」流れを決めておく
出力は「①質問の整理 → ②返信案 → ③送信前の確認事項」の順番に固定しています。①で質問の抜け漏れをチェックでき、③で担当者が予約表や在庫を確認すべき点が一目で分かります。
そして最後に「返信は下書きとして作り、自動送信はしません」と書いています。AIはあくまで下書き係で、送信するかどうかは人が判断する。この線引きが、安心して業務にAIを組み込むための前提です。③の確認リストが一緒に出ることで、事務スタッフが返信案を作り、社長や現場担当者に「この3点だけ確認お願いします」とバトンを渡す連携もしやすくなります。
どんな返信案が出てくるか（出力例）
上記のスキルに問い合わせ文を渡すと、おおむね次のような形で返ってきます。以下はスキルの出力をもとに、記事用に再構成した例です。AIの出力は毎回少しずつ変わります。
① お客様からの質問の整理
・他店（インターネット）で購入した洗濯機でも修理を頼めるか
・明日の午前中に自宅へ見に来てもらえるか
・修理には全部でいくらくらいかかるか
・買い替えになった場合、新しい洗濯機の配達と設置をお願いできるか
② 返信案
件名：Re: 洗濯機の修理について（マチの電器屋さん）
このたびはお問い合わせいただき、ありがとうございます。
マチの電器屋さんでございます。
今朝から洗濯機が動かないとのこと、毎日使うものだけにさぞお困りのことと思います。
■他店でご購入の洗濯機について
当店でお買い上げでない家電も、修理のご相談を承っております。
ただ、メーカーや機種、故障の状態によっては修理ができない場合もございますので、
まずは点検をさせていただければと思います。
■明日午前中のご訪問について
ご希望の日時で伺えるかどうかは、担当者が予約状況を確認したうえで、
あらためてご連絡いたします。
■修理の費用について
ご自宅への出張点検料は3,300円（税込）です。
修理が必要な場合の修理代や部品代は、点検料とは別にかかります。
点検後にお見積もりをお伝えし、ご了承をいただいてから作業いたしますので、
ご安心ください。
■買い替えになった場合
能美市内でしたら、新しい洗濯機のお届けと設置も承っております。
配達料・設置料や在庫状況は、商品によって異なりますので、
その際にあらためてご案内いたします。
お手数ですが、受付のため以下をお知らせいただけますでしょうか。
・お名前
・ご住所（根上町大成以降の番地など）
・日中つながりやすいお電話番号
・洗濯機のメーカーと型番（本体の側面や扉の内側などに記載されていることが多いです）
・画面にエラー表示（記号や数字）が出ているかどうか
営業時間は午前9時〜午後6時、定休日は毎週水曜日です。
どうぞよろしくお願いいたします。
③ 送信前に店内で確認すること
・明日午前中の訪問枠に空きがあるか（明日が水曜日の定休日に当たらないか）
・当該メーカー・機種の修理対応が可能か（型番が分かってから判断）
・買い替えになった場合に提案できる洗濯機の在庫
注目していただきたいのは、「明日伺います」「修理代は○円です」と約束していない点と、住所について番地だけを尋ねている点です。親切さを保ちつつ、お店が責任を持てないことは言わない。これがスキルにルールを書き込む効果です。会場でも、この「勝手に約束しない」部分に感心の声が上がっていました。
Geminiでスキルを作る方法
ここからは、実際にスキルを作る手順をご紹介します。執筆時点（2026年11月）の画面をもとにしていますので、今後の更新で表示が変わる可能性があります。
スキルの作り方は4通り
パソコンのブラウザでgemini.google.comを開き、［設定］から［スキル］の画面に進むと、スキルを作成できます。作り方は次の4通りです。
1. Geminiと一緒に作る：やりたいことをチャットで説明すると、Geminiが質問しながらスキルを組み立ててくれます。初めての方におすすめです。
2. テンプレートから作る：用意されたテンプレートの名前・説明・指示を書き換えて作ります。
3. 手動で作る：名前・説明・指示を自分で入力します。今回公開したスキルを使う場合はこの方法です。
4. SKILL.mdをアップロードする：他のサービスで作ったスキルのファイルを取り込みます。ファイルのアップロードは、現時点ではWeb版とMac版のGeminiアプリで利用できます。
今回のスキルを手動で登録する手順
1. gemini.google.comを開き、［設定］→［スキル］を選びます。
2. スキルの作成から「手動で作成」を選びます。
3. 名前の欄に「machi-denki-reply」と入力します。名前は英小文字とハイフンでつなぐ形式にします（スペースは使えません）。
4. 説明の欄に、上記の「説明」をそのまま貼り付けます。
5. 指示の欄に、上記の「指示」の全文を貼り付けて保存します。
6. 新しいチャットで「/machi-denki-reply」と入力してスキルを呼び出し、問い合わせ文を貼り付けて送信します。
自社用に書き換えるときのコツ
公開したスキルをそのまま使っても動きますが、本当に役立つのは自社の情報に書き換えたときです。書き換えるときは、次の順番で進めるとスムーズです。
1. 店舗情報・サービス内容を自社のものに置き換える：営業時間、定休日、対応エリア、取扱商品などです。
2. 料金や対応ルールを箇条書きにする：普段、電話で説明していることを書き出すイメージです。
3. 「確約してはいけないこと」を洗い出す：納期、価格、在庫、可否判断など、担当者が確認してから答えるべきことを並べます。
4. 聞くべき項目を決める：受付時に必ず確認する情報を列挙します。
5. 過去の問い合わせで試す：実際に届いた問い合わせ（個人情報は伏せたもの）を何件か入れて、返信案の質を確かめながら指示を調整します。
指示を一から書くのが大変な場合は、「Geminiと一緒に作る」を使い、「電器店の問い合わせに返信案を作るスキルを作りたい。ルールは次のとおり」とメモ書きを渡す方法もあります。たたき台ができたら、上で紹介した5つのポイントが入っているかをチェックしてください。
使うときの注意点
・個人情報の扱い：お客様の氏名や電話番号などをAIに入力してよいかは、利用しているプランの規約と社内ルールを確認してください。会社として使う場合は、個人向けの無料版ではなくGoogle Workspaceなどの業務向けプランを検討するのが安心です。
・送信は必ず人が判断する：返信案は下書きです。内容を確認し、予約状況や在庫を確かめてから送信してください。
・ルールが変わったらスキルも更新する：料金改定や営業日の変更があったら、指示文も忘れずに書き換えます。
スキルの先にある「AIを動かす」仕組み
今回のスキルは、人が問い合わせ文を貼り付けて呼び出す使い方です。これだけでも返信作成の手間は大きく減りますが、セミナーの後半ではさらに一歩進めて、Google Apps Script（GAS）を使い、メールが届いたら自動で返信案の下書きを作るような仕組みもデモでお見せしました。
GASとGeminiを組み合わせて自社の業務アプリを作る具体的なステップについては、過去の研修レポートでも紹介していますのであわせてご覧ください。
関連記事：「作る」から「続ける」へ。GAS×Gemini研修の最終回で自社の業務アプリづくりに挑戦しました
どちらの場合も、出発点は同じです。自社の業務ルールを言葉にして、AIに渡せる形にすること。スキルの指示文を書く作業は、そのまま業務マニュアルの整理にもなります。頭の中だけにルールがあると、その人が休んだ日に仕事が止まってしまいますが、スキルの指示文として書き出しておけば、社内の誰でも同じ基準で一次対応ができるようになります。まずは問い合わせ対応のように「毎回同じ判断をしている仕事」を1つ選んで、スキルを作ってみてください。
まとめ
能美市商工会でのセミナーには20名近い方にご参加いただき、生成AIをすでに使いこなしている方の多さに驚かされました。デモで使ったGeminiのスキル「machi-denki-reply」は、店舗情報・対応ルール・確約してはいけないこと・聞くべき項目・出力の順番を書き込むことで、親切で、なおかつお店が責任を持てる範囲の返信案を作れるように設計しています。
スキルの全文は自由に書き換えてお使いください。セミナーの告知内容はこちらの記事をご覧ください。主催の能美市商工会の皆さま、ご参加いただいた皆さま、ありがとうございました。
この記事を書いた遠田幹雄は中小企業診断士です
遠田幹雄は経営コンサルティング企業の株式会社ドモドモコーポレーション代表取締役。石川県かほく市に本社があり金沢市を中心とした北陸三県を主な活動エリアとする経営コンサルタントです。
小規模事業者や中小企業を対象として、経営戦略立案とその後の実行支援、商品開発、販路拡大、マーケティング、ブランド構築等に係る総合的なコンサルティング活動を展開しています。実際にはWEBマーケティングやIT系のご依頼が多いです。
民民での直接契約を中心としていますが、商工三団体などの支援機関が主催するセミナー講師を年間数十回担当したり、支援機関の専門家派遣や中小企業基盤整備機構の経営窓口相談に対応したりもしています。
保有資格：中小企業診断士、情報処理技術者など
会社概要およびプロフィールは株式会社ドモドモコーポレーションの会社案内にて紹介していますので興味ある方はご覧ください。
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