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本日は「マーケティング」をテーマに、企業がLINEを顧客接点の中心に置き始めている理由を取り上げます。2026年10月、セブン‐イレブン・ジャパンが買い物サービス「7NOW」の全機能をLINEの中で使えるようにしました。実はこの動きはセブンだけのものではありません。鉄道会社の会員証、居酒屋チェーンのモバイルオーダー、農協の直売所の会員カード、そして町の精肉店やカフェまで、規模も業種も異なる事業者が、自社アプリではなくLINEを窓口に選んでいます。
この記事の結論を先にお伝えすると、「顧客に新しい道具を覚えてもらう」のではなく「顧客がすでに使っている道具の中に、自社の窓口を置く」ことが、小規模店にとって最も費用対効果の高い顧客接点の設計です。
前半では企業がLINEを使う理由を事例とともに解説し、後半では地方の小さな店がLINEをどう使えばよいのか、判断基準と手順の順に整理します。
LINEミニアプリとは
まず、LINEミニアプリとは普段私たちが使っているLINEとなにがどう違うのかを確認しておきます。LINEミニアプリとは、「LINE」の中で動く、ダウンロード不要の便利なミニアプリ（Webサービス）のことです。スマートフォンに新しいアプリをインストールすることなく、普段使っているLINEアプリから直接、企業のサービスを利用できます。
特徴をまとめると、以下の3点に集約されます。
LINEミニアプリの3大特徴
・ダウンロード不要：スマホの容量を消費せず、通信量もかかりません。
・会員登録・ログイン不要：LINEアカウントと連動するため、面倒な初期設定がありません。
・日常の不便を解消：飲食店の「モバイルオーダー」、店舗の「デジタル会員証」、「順番待ち予約」などで広く使われています。
お店のQRコードを読み取るだけで、その場ですぐに注文や決済ができるため、「アプリを入れるほどではないけれど、今すぐ使いたい」という場面に最適な仕組みです。
セブン‐イレブンが「7NOW」の全機能をLINEミニアプリに載せた背景
大手コンビニエンスストアのセブン‐イレブン・ジャパンは、同社の買い物アプリサービス「7NOW」の全機能を「LINEミニアプリ」に搭載しました。LINEミニアプリとは、別のアプリをダウンロードしなくてもLINEの中で動く小さなアプリのことで、会員証、予約、注文などを企業がLINE上で提供できる仕組みです。
「7NOW」は、「デリバリー」「モバイルオーダー」「予約注文」という3つの機能を持つ買い物サービスです。LINEヤフーの発表によると、指定の場所に最短20分で商品を届けるデリバリー機能は2026年9月24日から先行して搭載されていました。そこに加えて10月22日からは、揚げ物などの出来たて商品を店舗で受け取れる「モバイルオーダー」や、クリスマスケーキやおせちなどを計画的に購入できる「予約注文」を含めた全機能がLINE上で利用できるようになっています。
同社がこの展開に踏み切った背景には、顧客がサービスへアクセスする際の「手間の解消」があります。発表では、新たなダウンロードや会員登録をせずに、LINEから手早く注文できるようにすることが狙いとして示されています。
自社アプリの場合、利用客はアプリストアでの検索、ダウンロード、空き容量の確保、会員登録といったハードルを越えなければならず、この段階で諦める顧客は少なくありません。LINEミニアプリなら、国内で月間1億ユーザー以上（2026年6月時点、LINEヤフー発表）が使うLINEの上で、そのまま注文や受取予約に進めます。
同社は2026年7月31日にLINEヤフーなどとの間で戦略的パートナーシップに合意し、店舗網とテクノロジーを掛け合わせた取り組みを進めています。全国に2万店規模の実店舗を持つ巨大チェーンであっても、自社専用のアプリを顧客に無理にインストールさせるより、すでに日常的に使われているプラットフォームの中に機能を溶け込ませる道を選んだという点は、顧客接点を考える上で示唆に富んでいます。
ここで見落としたくないのは、セブン‐イレブンは自社アプリを持てる資金力も開発力もある企業だという点です。それでもLINEの上に入口を置いたということは、「アプリを作れるかどうか」ではなく「顧客がそこまで来てくれるかどうか」が問題の本質だと判断したと読めます。資金も人手も限られる小規模店であれば、なおさらこの判断が当てはまります。
企業がLINEを顧客接点に選ぶ4つの理由
セブンの事例と、後で紹介する各社の事例を並べてみると、企業がLINEを選ぶ理由はおおむね次の4つに整理できます。
理由1：顧客が「すでにそこにいる」
最大の理由は利用者の多さです。LINEの国内月間ユーザーは2025年12月に1億を超え、2026年6月時点でも1億以上を維持しています。地方の高齢層も含め「スマホを持っている人なら、たいていLINEは入っている」水準です。新しいアプリを入れてもらうより、毎日開かれている画面に窓口を置くほうが、顧客に届く確率ははるかに高くなります。
理由2：ダウンロードと会員登録の壁がない
LINEヤフーの法人向け解説では、店舗アプリと比べたLINEミニアプリの利点として、ダウンロードが要らないこと、氏名やメールアドレスの入力を省けること、公式アカウントの友だち追加と同時に会員登録まで進めることが挙げられています。顧客が離脱しやすい「最初の一歩」を短くできることが、会員数の伸びに直結します。
理由3：メッセージが「読まれる」
メールマガジンは開封されないまま埋もれがちですが、LINEのメッセージは友人や家族からの連絡と同じ場所に届きます。後述する農協の直売所の事例では、全体配信で約70％、対象を絞った配信では90％を超える開封率が報告されています。チラシやメールでは届かなかった「お知らせ」が、実際に読まれる経路になるわけです。
理由4：予約・会員証・相談を一か所にまとめられる
LINEは、メッセージ配信、1対1のチャット、画面下部のメニュー（リッチメニュー）、クーポン、ポイントカード（ショップカード）、自動応答、そしてLINEミニアプリによる注文や会員証まで、顧客とのやり取りを一つの画面にまとめられます。顧客から見れば「この店のことはLINEを開けば済む」状態になり、店側から見れば、電話・紙・メールに散らばっていた窓口を集約できます。
LINEを顧客接点にした企業・店舗の事例
ここでは、LINEヤフーの法人向けサイトなどで公開されている事例を、規模別に紹介します。成果の数値は各社・各店が公表した値で、条件が違えば同じ結果になるとは限りません。「どの機能を、どんな課題に使ったか」に注目して読んでください。
大手・中堅企業の事例
- 東急株式会社：デジタル会員証をLINEミニアプリで提供。ミニアプリ経由の新規デジタル会員は約20万人に広がり、ポイント連携会員の月平均来店頻度は6.7回から8.1回に増えたと紹介されています。
- 株式会社串カツ田中：LINEミニアプリのモバイルオーダーを導入し、来店から14日後のクーポン自動配信や、来店頻度・注文内容に合わせたメッセージ配信を実施。3カ月で再来店率が5.4％向上したとされています。
- 嘉穂無線ホールディングス（ホームセンター「グッデイ」）：プラスチックカードに代わるデジタル会員証をLINEミニアプリで導入。登録者数が直近3カ月で約12％増え、会員の顧客単価は全体平均より約20％高いと報告されています。
- ワイエスフード（九州筑豊ラーメン山小屋）：POSレジと連携したモバイルオーダーで、会計ミスの減少と新人スタッフのレジ教育時間の削減につなげています。
地域・農業分野の事例
- JA山口県（農産物直売所）：直売所の会員証をLINEミニアプリに移行。導入前は月800人ほどだった新規会員の申し込みが、導入月には3,782人に増えました。カード発行業務の専任職員は5人から1.5人に減り、イベント告知を行った際の売上高・来店客数は前年比120〜130％になったと紹介されています。
- 大江ノ郷自然牧場（鳥取県八頭町）：牧場内のレストラン・カフェで、LINEミニアプリの順番待ち（整理券発券と呼び出し通知）を導入。4カ月で友だち数が2倍になり、限定ドリンクの無料クーポン配信は開封率約80％、約2週間で1,000件以上の来店につながったとされています。
JA山口県の事例は、地方の直売所や農業法人にとって特に参考になります。会員証のデジタル化は「顧客の利便性」だけでなく、「カード発行という事務作業を減らす」効果も大きいことがわかります。
個人店・小規模事業者の事例
LINEミニアプリを開発しなくても、無料から始められる「LINE公式アカウント」の標準機能だけで成果を出している小さな店も多くあります。
- 長沼精肉店（精肉店）：メッセージ配信を活用し、1回の配信で20万円の売上につなげた事例として紹介されています。
- SUZU CAFÉ（カフェ）：LINEのショップカード（ポイントカード機能）でリピーターを育成。友だちの約半数がショップカードを利用しています。
- Be+（個人エステ店）：自動応答を活用し、一人で営業しながらも問い合わせ対応に追われず施術に集中できる体制をつくっています。
- ヘアークリニック髪風船（縮毛矯正サロン）：LINEからの送客が総売上の7割を占めるまでに成長しています。
- ESOH個伸塾（学習塾）：保護者・生徒へのきめ細かなフォローにLINEを使い、退塾率を28％減らしています。
- 絵画教室 ウニアトリエ（新潟市）：一斉メッセージで企画を告知し、作品の受け付けはLINEのチャットで行うなど、教室の外でもファンとの関係を深めています。
大手はLINEミニアプリで「会員証・注文・順番待ち」をつくり込み、小規模店はLINE公式アカウントの標準機能で「お知らせ・ポイントカード・自動応答」を回している、という違いはありますが、根っこにある考え方は同じです。顧客がすでに毎日開いている画面に、自社の入口を置いているのです。
電話窓口で進む自動化と有人対応の線引き
LINEで受けられる用件をLINEに移したあとに残る「電話」をどう扱うかも、あわせて考えておく必要があります。電話の現場でも、AIによる自動化が始まっています。
株式会社ZEALS（ジールス）は2026年10月14日、EC事業特有の問い合わせや各種手続きに対応するサービス「Omakase AI電話 for EC」の提供を開始したと発表しました。このサービスは、自然な音声対話技術とECカートや顧客管理（CRM）システムを連携させ、電話口での案内から注文内容の変更処理までを一貫して自動化するものです。
対応業務には、注文内容への回答、本人確認、配送状況の確認、定期購入の解約・休止・スキップ、配送日や住所の変更、SMSでの案内などが含まれます。定期購入の手続きは手順が定型化している一方で、聞き間違いや入力ミスが起きやすく、受電スタッフの負担になりがちな業務でした。
同サービスを導入した株式会社Oxxx（オックス）の健康食品ブランド「のむだけ茶」では、解約やスキップなどの手続きのうち約60％をAIだけで完了できていると発表されています。業務マニュアルに沿ってAIが対応する範囲や条件をあらかじめ設計し、複雑な相談や個別の事情がある場合はオペレーターへ電話を転送する仕組みです。また、AIコマースプラットフォーム「ecforce」を提供する株式会社SUPER STUDIOとはアライアンスを組み、両サービスの連携を進めていくとしています。
なお、約60％は導入企業1社の発表値で、業種や問い合わせの中身によって自動化できる割合は大きく変わります。数字そのものより、「6割は定型、4割は人が受ける」という配分の考え方に注目してください。
ここで注目すべきは、AIにすべての対話を丸投げしているのではなく、「定型の本人確認や手続きは自動で完結させ、例外的な相談は人に戻す」という明確な境界線を引いている点です。これは、前章で紹介したエステ店が自動応答で定型の質問をさばき、施術という本業に集中しているのと同じ発想です。
小規模事業者が陥りがちな「独自アプリ」と「電話対応」の落とし穴
大手チェーンや成長企業が顧客接点の簡素化を進める一方で、従業員20名以下の中小企業や地域店舗の現場では、正反対の事態に陥っているケースがしばしば見受けられます。
典型的な例が、「顧客を囲い込みたい」「リピートを増やしたい」という思いから、費用をかけて自社専用のスマートフォンアプリを開発してしまうケースです。開発費や月額の維持費を投じたものの、店頭のレジ前でスタッフが「当店の公式アプリをダウンロードしてください」と案内しても、後ろに並ぶ客を気にして断られたり、通信環境や端末の容量不足でその場で断念されたりします。
結局、登録者数が伸び悩み、更新作業だけが重荷になって放置されがちです。年に数回しか利用しない店ごとに専用アプリを入れ、IDとパスワードを管理するのは、顧客にとって面倒な作業です。
また、注文や予約の窓口を「電話だけ」に頼り切っている店舗でも、見えない機会損失が日常的に発生しています。
接客中や調理のピーク時に電話が鳴り響いても受電できず、顧客が別の店へ流れてしまうケースや、聞き取った注文内容をメモ用紙に走り書きし、後から別の台帳や受注管理システムへ打ち直す「手作業の二重入力」が挙げられます。繁忙期には、予約日時の聞き間違いや数量の取り違えといった人為的ミスが発生し、その確認や謝罪対応のためにさらに時間を奪われる事態になりかねません。
中小企業診断士の視点で「どんな会社に向き、どんな会社には向かないか」を整理すると、自社専用の独立したアプリ開発が向いているのは、すでに強固なブランド力を持ち、顧客が「週に何度もその店の情報を自ら確認したい」と望むような高頻度利用の業態に限られます。そうではない大半の地域小売店や飲食店、食品加工メーカーにおいては、専用アプリの構築を優先すべきではありません。まずは月間1億人以上が利用しているLINEのような既存の共通基盤を活用し、注文や予約の入口を顧客の身近な場所に置く設計を優先するほうが、投下資本に対する効果を得やすくなります。
判断に迷う場合は、次の3つの問いに答えてみてください。
- 顧客は、月に何回その店を利用するか（月1回未満なら専用アプリは不要と考えてよい）
- アプリでしか提供できない機能があるか（予約・注文・お知らせ・ポイントカードだけなら、LINEやWebフォームで代替できる）
- アプリの更新とお知らせ配信を、毎月担当できる人がいるか（いなければ、作っても止まる）
3つのうち1つでも「いいえ」がつくなら、専用アプリより先に、LINE公式アカウントと予約フォームの組み合わせから始めるのが現実的です。LINEミニアプリの開発も、まずはLINE公式アカウントの標準機能を使い切ってから検討すれば十分です。
ECモールにおけるAI活用や購買導線の変化については、次の解説記事でも詳しく取り上げています。あわせてお読みください。
小規模店のLINE利用方法：予約・注文・応対を改善する4つのステップ
LINE
大都市圏とは異なり、車社会である地方の商圏では、セブン‐イレブンの事例にあるような「最短20分で自宅へ届けるデリバリー」をそのまま小規模店が真似するのは困難です。配達のための専任スタッフや車両を抱える固定費は、従業員20名以下の事業者にとって過大な負担となるからです。
しかし、7NOWがLINEミニアプリ上で展開している3つの機能のうち、「モバイルオーダー（店頭受取）」と「予約注文（計画的購買）」の考え方は、地方の中小店舗にこそ強い効果を発揮します。
車で移動する生活者にとって、事前に注文を済ませ、駐車場に車を停めて待たずに受け取れる体験は価値が高いものです。また、クリスマスケーキやおせち、季節の贈答品といった単価の高い商品は、計画的に購入される性質を持っています。
たとえば、北陸の地方都市で家族経営をしている和菓子店や惣菜店を想定してみましょう（説明のための想定例です）。年末のおせちや正月の鏡餅、春の彼岸のおはぎ、秋の祭礼向けの赤飯など、地方には地域の行事と結び付いた「予約が集中する時期」がはっきりあります。この時期だけは電話が鳴りやまず、店主が接客と電話番と製造を同時にこなしている、という店は少なくないはずです。手を付ける順番を誤らなければ、こうした店でも新しいシステムを買わずに状況を変えられます。
地方の小規模店や製造直売企業が、LINE公式アカウントを軸にこの仕組みを自社の現場に応用するための具体的なステップは次のとおりです。
ステップ1：季節商品の予約注文から「LINE受付」へ移行する
いきなり日々の全メニューをモバイルオーダー化しようとすると、厨房のオペレーションが追いつかず混乱を招きます。最初に着手すべきは、受取日が特定期間に集中する「季節商品の予約注文」です。
自社のLINE公式アカウントを開設し、リッチメニュー（画面下部に固定表示されるボタン）に予約専用のWebフォームや既存の予約サービスへのリンクを配置します。顧客は店頭に電話をかけたり紙の申込書を提出したりすることなく、スマートフォンから希望の商品、受取日時、連絡先を入力して送信できます。
予約フォームは、最初から専用の予約システムを契約する必要はありません。Googleフォームのような無料の道具でも、「商品名と数量」「受取希望日と時間帯」「氏名と電話番号」の3項目を用意すれば、季節商品の予約受付には十分です。回答はスプレッドシートに一覧で自動的にたまるため、受取日ごとに並べ替えれば、そのまま製造数の集計表や当日の受け渡しリストとして使えます。
フォームを作るときに忘れがちなのが、受取時間帯の枠と、締め切り日の明記です。「12月30日の10時〜12時枠は30件まで」のように上限を決めておかないと、特定の時間に受け取りが集中して店頭が混乱します。締め切り日をフォームの冒頭に書いておけば、製造計画を立てる側も安心できます。
これにより、営業時間外の深夜や早朝であっても予約の取りこぼしを防ぐことができ、受注データも一覧で残るため、紙のメモからの転記作業や文字の読み間違いを大幅に減らすことができます。
ステップ2：店頭受取の事前注文を「時間帯限定」で試す
予約注文の流れが現場に定着した段階で、日々のテイクアウトや店頭受取の事前注文（モバイルオーダー）へ対象を広げます。
ここでのポイントは、最初から全営業時間で受け付けるのではなく、「平日の夕方17時から19時までの受取分のみ」といった形で、受取の時間帯や対象商品を絞ってスモールスタートすることです。注文が入った際に、現場のスタッフがどの端末で確認し、どのタイミングで商品を準備して取り置きスペースに配置するのか、店内の動線を整えながら運用を固めていきます。
試行期間は1か月程度を目安にし、その間に「事前注文の件数」「受取時の待ち時間」「受け渡しの間違い件数」の3つだけを記録しておくと、続けるか、時間帯を広げるかの判断がしやすくなります。件数が少なくても、受け渡しが滞りなく回っているなら、店頭POPやレシートでの告知を強めて利用を増やす段階へ進めます。
顧客にとっては「レジの行列に並ばずに商品を受け取って帰れる」という利便性が生まれ、店舗側にとってはレジ打ちや金銭授受の手間を省きながら、夕方のピーク時の混雑を緩和できる利点があります。注文件数が増えて手作業では回らなくなった段階で、初めて串カツ田中やワイエスフードのようなモバイルオーダーの既製サービスを検討すれば、投資の判断も誤りにくくなります。
ステップ3：電話窓口の「定型質問」を棚卸しし、LINEの自動応答へ誘導する
AI電話のような専用システムの導入には一定の初期費用やランニングコストがかかるため、小規模事業者がすぐに導入するのは現実的でない場合があります。しかし、ジールスの事例が示している「定型処理と有人対応を切り分ける」という思想は、LINE公式アカウントの自動応答のような既存の安価な道具でも十分に実践できます。
まず自社にかかってくる電話の内容を1〜2週間ほど記録し、「営業時間の確認」「駐車場の場所」「予約のキャンセルや受取日時の変更方法」といった、毎回同じ回答を繰り返している定型質問をリストアップします。
記録は難しく考える必要はありません。電話の横に紙を1枚置き、受けるたびに「用件」を一言と「かかった時間」を正の字で書き込むだけで足ります。2週間分を集計すると、「全体の何割が同じ質問か」が数字で見えてきます。ジールスの導入事例が示した「定型と例外の配分」を、自社の数字で確かめる作業だと考えてください。
リストアップした定型質問は、LINE公式アカウントの自動応答に「営業時間」「駐車場」「予約変更」といったキーワードごとに回答を登録し、リッチメニューにも同じ項目のボタンを置いておきます。電話の自動応答メッセージ（IVR）を使える場合は、「営業時間や予約の確認は、LINEでも承っております」と案内を流すのも有効です。
定型的な案内をデジタル側に逃がすことで、スタッフは「大口の仕出し相談」や「アレルギーに関する細かな相談」など、人による丁寧な対応が不可欠な商談や接客に集中できるようになります。個人エステ店のBe+が自動応答で施術に集中できる体制をつくったのと同じ効果を、物販や飲食の店でも狙えます。
一方で、電話でしか連絡できない高齢のお客様も、地方では大切な常連客です。電話の窓口そのものを閉じるのではなく、「電話でも受けるが、LINEやフォームならもっと早く確実に予約できる」という形で、選べる入口を増やすことを意識してください。顧客に負担を移すのではなく、顧客の選択肢を増やすことが、この取り組みの趣旨です。
ステップ4：ショップカードと配信で「次の来店」をつくる
予約や注文の入口がLINEに集まり始めたら、次は再来店のきっかけづくりです。ここで役立つのが、紙のポイントカードの代わりになる「ショップカード」と、友だちへの「メッセージ配信」です。
ショップカードは、来店や購入のたびにLINE上でポイントを付け、たまったら特典と交換できる機能です。SUZU CAFÉのように友だちの約半数が使うまで育てば、紙のカードを忘れた、なくしたという機会損失がなくなります。JA山口県の事例が示すように、カードの発行や再発行という事務作業が減ることも見逃せない効果です。
メッセージ配信は、送りすぎるとブロックされる原因になります。最初は「季節商品の予約開始」「予約締め切りの3日前」「受取日の前日」のように、顧客にとって役立つ用件に絞り、月に2〜4回程度から始めるのが無難です。串カツ田中が来店14日後にクーポンを送っているように、「いつ、誰に送るか」を決めておけば、配信の手間も迷いも減ります。
ここで気を付けたいのが配信コストです。LINE公式アカウントは無料のプランから始められますが、無料で送れるメッセージ数には上限があります（記事執筆時点の案内では無料のコミュニケーションプランは月200通まで）。友だちが100人いれば、全員への配信は月2回で上限に達する計算です。友だちが増えてきたら、配信回数を絞り込み配信で減らすか、有料プランへの切り替えを検討します。なお、追加メッセージの料金は2026年10月1日に改定されており、今後も変更がありうるため、プランを選ぶ際は必ずLINEヤフー for Businessの公式サイトで最新の料金を確認してください。
すべてを最先端のシステムに置き換える必要はありません。重要なのは、顧客に専用アプリの登録や長時間の電話待ちという負担を強いるのをやめ、日常の道具を使って「迷わせず、待たせない」導線を自社の身の丈に合わせて整えていくことです。セブン‐イレブンも、東急も、町の精肉店も、たどり着いた答えは同じでした。顧客がいる場所に、店が出向いていくことです。
本記事の出典
LINEヤフー：「7NOW」の「LINEミニアプリ」搭載に関するプレスリリース（2026年10月22日）
ネットショップ担当者フォーラム「セブン‐イレブン・ジャパン、買物アプリ「7NOW」の全機能を「LINEミニアプリ」に搭載」（2026年10月27日）
Impress Watch：LINE国内月間ユーザー1億突破の報道（2026年1月29日）
LINEヤフー for Business：LINEミニアプリの会員証活用コラム（東急、JA山口県）
LINEヤフー for Business：LINEミニアプリの活用事例コラム（串カツ田中、グッデイ、ワイエスフード、大江ノ郷自然牧場）
LINEヤフー for Business：LINE公式アカウントの店舗・地域ビジネス向け事例ページ（長沼精肉店、SUZU CAFÉ、Be+ほか）
ownly：LINE公式アカウントの活用事例まとめ（ウニアトリエほか）（2026年1月31日）
LINEヤフー for Business：LINE公式アカウント追加メッセージ料金改定のお知らせ（2026年2月16日公開、10月1日改定）
ジールス：「Omakase AI電話 for EC」提供開始のプレスリリース（ネットショップ担当者フォーラム掲載）（2026年10月14日）
ECのミカタ「ジールス、ECに特化した「Omakase AI電話 for EC」を提供開始」
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