金沢医科大病院の新館ロビーはまるで高級ホテルのロビーのようだった。広くてきれいでグランドピアノが置いてあり、立派な絵画も数枚飾られている。きっと「患者＝顧客」というポリシーで建築したのであろう。
しかし、これは本当の顧客満足なのだろうか？顧客がロビーに求めるニーズや機能って、病院とホテルでは違うのではないか？
ホテルの顧客なら、ロビーは居心地のよい空間を望むだろう。いつまでもリラックスして居られるような心地よい空間のロビーのホテルを選択したいと思うだろう。
しかし病院の患者なら、ロビーに居たくて居るわけではない。病院のロビーがいくら居心地がよくとも長居はしたくない。少なくとも遠田はそう考える。
なぜなら、病気やけがを好んで「したい」わけではないのだから。
ホテルの選択と違い、病院の選択はやむをえず…といった感が強い。
動機づけ要因と衛生要因のような違いがある。
今回は、足を骨折した娘を連れて病院に行った。娘の足の経過は良好で順調に回復している。今日はレントゲンを撮って患部のほうたいを巻きなおすだけ。たったそれだけなのに所要時間は３時間強。町医者なら３０分もあれば十分終わっている内容だ。
とにかく待ち時間が長い。長すぎる。長すぎる待ち時間はツライ。
さらに、病院内の移動距離が長い。骨折した娘を車椅子に乗せて広い病院内を移動するのにかなり疲れた。また、広いので目的の科まで行くのに迷ってしまう。移動時間の長さを腹立たしく思えた。
もし、広いロビーの価値を待ち時間の長さをいやすためと病院側が考えているとしたら、本末転倒だといえないか。
外来患者のために、広すぎる病院のロビーは無駄な空間ではないか？
トヨタの合理的生産方式なら１歩をムダにしない。病院の広すぎるロビー。ちょっと今日はクレイマーのようなコメントになってしまった。
なお、老人病院や長期入院患者のためには、広いロビー、過ごしよいロビーは妥当だと思える。今回のロビーの写真は外来患者用のロビーである。
病院側の方には、もうちょっと価値ある投資を考えてほしいなぁ。
この記事を書いた遠田幹雄は中小企業診断士です
遠田幹雄は経営コンサルティング企業の株式会社ドモドモコーポレーション代表取締役。石川県かほく市に本社があり金沢市を中心とした北陸三県を主な活動エリアとする経営コンサルタントです。
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